条码是贴在企业CRM上的标签(1)

1、引言

随着生产的发展和社会的进步.市场体系日益完善，我们已经进入了一个买方市场的时代，在这种竞争态势下，客户的重要性日益显现。为了提高“客户满意度”。企业必须要完整掌握客户信息，准确把握客户需求.快速响应个性化需求.提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。在这种时代背景下.企业越来越注重面向客户的各项信息与活动的集成.以客户为中心实现对客户信息的全面管理.如何有效的采集用户的信息呢?本文从条码技术与CRM进行深度的集成.用条码技术高效地采集用户信息.为企业正确的执行自己的CRM策略提供依据。

2、条码技术与CRM

2.1条码技术及特点

条码技术是电子与信息科学领域的自动识别技术。条码不仅是产品的标识代码，更重要的意义在于信息的电子数据交换，通过电子信息交换系统，及时、准确的获得所需要的信息.并为ERP和CRM等企业管理系统提供可靠数据。

条码技术在全球范围内被广泛应用.因为条码技术具有制作简单、信息收集速度快、准确率高、信息量大、成本低和条码设备方便易用等优点，所以从生产到销售的流通转移过程中。条码技术起到了准确识别物品信息和快速跟踪物品历程的重要作用。在企业的产品质量控制与客户信息的采集中，也起到了极为重要的作用.它是整个企业进行信息管理工作的基础。

2.2 CRM及其核心思想

客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。是借助先进的信息技术和管理思想，为企业提供全方位的管理视角。赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。为客户提供one-to-one个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度.保持和吸引更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据。

客户关系管理的核心思想是实现顾客价值的最大化，确立顾客与企业的“双赢”思想。客户关系管理就是要通过对企业与客户间发生的各种关系进行全面管理，以赢得新客户。巩同保留既有客户，并增进客户利润贡献度。图l是企业实施CRM的客户及相应决策分类。

图1

3、传统CRM的缺点

随着经济全球化和服务一体化.顾客对产品和服务的满意与否。成为企业发展的决定性因素.而在市场上需求的最佳状态是满意.顾客的满意就是企业效益的源泉。因此，许多企业极积实施CRM系统，但也有很多企业在实施CRM系统后.并不取得成效。有的在实施过程就“流产”了，这是因为传统的CRM存在着思想、管理和技术方面缺点。

3.1思想方面缺乏对用户的“深度的沟通”

传统的CRM系统是一套静态的系统，缺乏对用是实现CRM挖掘的源泉户的“深度的沟通”。没有考虑到CRM中“R”的实质，即与客户的动态沟通。不关心和客户的关系是怎么产生的，如何去发展新的客户，如何维持与老客户的关系，还有如何发展企业和客户的关系等等，这是传统CRM里面的一个致命的缺陷。

3.2管理方面缺乏对用户的“主动的沟通”

与客户的主动沟通是指在产品销售过程中，对客户的相关信息进行采集，然后以最短的时间把这磐信息展现给我们的客户，让客户在采购之前掌握这些信息，让客户与企业“双赢”，这是传统的CRM系统中最为缺乏的方面。

3.3技术方面缺乏对数据的“深度的集成”

传统的企业CRM主要采用电话、E-mail来做一个投诉，或者也使用了一定的信息系统来进行CRM 管理，但这些系统缺乏对用户数据的深度集成，主要表现在：采集的数据时效性不好，企业与用户都不能相互得到实时的数据，不能保证数据的质最，这对于CRM的有效性非常重要。绝大多数企业CRM项目的失败是由于数据质量问题的严重性造成的.并且质量很难加以改进。